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Kundenfeedback: Mit IT zur Kundenbindung

Äußerungen von Kunden, ob positiver oder negativer Art, sind für ein Unternehmen sehr bedeutend. Mindestens ebenso bedeutend ist aber auch die Handhabung des Feedbacks. Wir sagen Ihnen, wie’s geht.

Wunderbar: Wieder ein Kunde, der nicht zufrieden ist und sich zu Wort meldet. Unternehmen, die mit dieser Einstellung auf Reklamationen reagieren, machen es genau richtig. Denn ein Kunde zeigt durch seine Beschwerde ganz klar, in welchen Bereichen bei einem Betrieb Handlungsbedarf besteht. Das wiederum ist die Chance für das Unternehmen, übrigens jedweder Branche, Fehler zu beheben und Folgekosten zu vermeiden.

Gerade Unternehmen im Finanzsektor müssen auf eine Reihe von unterschiedlichen Anforderungen aus Kunden-, Regulator- und Wettbewerbersicht reagieren. Umso wichtiger ist eine sorgfältige und möglichst lückenlose Kommunikation mit dem Kunden, aber auch ein sicherer Umgang mit Kundendaten, wie er etwa bei der Speicherung der Beratungsprotokolle anfällt.

Das Kundenfeedback für das eigene Unternehmen positiv umzusetzen, setzt freilich voraus, dass die Beschwerde ernstgenommen und ebenso professionell wie rasch bearbeitet wird. In diesem Fall gibt es gleich einen zweiten erfreulichen Aspekt: Kunden, deren Meinung wertgeschätzt wird, entwickeln sich nicht selten zu treuen Stammkunden. Ziel darf es daher nicht sein, die Anzahl der Beschwerden zu reduzieren. Viele Unternehmen versuchen aber immer noch, das Feedback zu minimieren. Es ist ein Trugschluss zu denken, schweigende Kunden seien zufriedene Kunden. Sehr niedrige Reklamationszahlen verweisen häufig auf resignierte Kunden oder hohe Barrieren bei der Kontaktaufnahme.

Umgang mit Kundenkritik in vielen Unternehmen ausbaufähig

Das Beschwerdemanagement ist in vielen Unternehmen durchaus ausbaufähig. Das hat eine aktuelle Studie von CGI und dem F.A.Z.-Institut ergeben. Die Meinungsforscher von „forsa“ haben dazu kürzlich 200 Verantwortliche aus großen deutschen Unternehmen befragt. Das Thema: „Kundenfeedback: Unternehmen über ihren Umgang mit Kundenkritik“. Nur ein Drittel der Befragten verfügt danach über eine verbindliche und unternehmensweit gültige Strategie für das Management von Kundenkritik. Mitarbeiter sind oft nicht speziell geschult, auch die Weiterverarbeitung der Informationen, die der Kunde durch sein Feedback gewährt, ist nicht immer optimal.

Die Möglichkeit, die Prozesse rund ums Kundenfeedback mithilfe von IT effektiv zu steuern, ist noch lange nicht für jedes Unternehmen selbstverständlich. Nicht selten werden Anfragen oder Beschwerden auf einem Blatt Papier notiert und erst einmal abgelegt. Es ist keine Seltenheit, dass Beschwerdeblätter verschwinden, weil der Mitarbeiter denkt, es habe sich nicht wirklich um eine Beschwerde gehandelt. Die Fülle der Informationen, die ein Unternehmen, zum Beispiel auf dem Gebiet der Finanzdienstleistung, durch Kundenanfragen oder –kritik erhält, ist ohne informationstechnische Unterstützung eigentlich kaum vernünftig zu strukturieren und nutzbar zu machen.

Ebenso wichtig ist die zielgerichtete Gestaltung der Prozesse rund ums Management des Kundenfeedbacks. Schon die Beantwortung einfacher Anfragen oder die Reaktion auf Beschwerden können deutlich präziser und schneller erfolgen, wenn das Unternehmen über zusammenhängende Prozesse und ein entsprechendes IT-System verfügt. Die Auswahl oder auch Anpassung können wir mit unserem Know-how und unseren langjährigen Erfahrungen unterstützen.

Schnelle Reaktion spielt eine entscheidende Rolle

Die schnelle Bearbeitung spielt eine entscheidende Rolle, denn lange Wartezeiten machen den Kunden noch unzufriedener: Er gewinnt den Eindruck, dass er und seine Kritik dem Unternehmen nichts bedeuten. Schlimmer noch: Er könnte seinen Unmut über die öffentlichen Foren der Social Media kundtun. Der Schaden für das Image eines Unternehmens und dessen finanziellen Auswirkungen durch einen „Shitstorm“ sind dann oft ungleich größer als die Investition in ein professionell gehandhabtes Kundenfeedback. Neben Best-Practice-Prozessen gibt es auf dem Markt inzwischen verschiedene Lösungen, die problemlos branchenspezifisch angepasst werden können.


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01.06.2013
Kategorien:
Ausgabe 4 - 2013
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