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Neue Banken braucht das Land

Wie sieht die Bank der Zukunft aus? Das wollten wir in einer weltweiten Umfrage von den Kunden wissen. Das wichtigste Ergebnis für Deutschland: Die Bundesbürger lieben die Sicherheit, wünschen sich aber einen Ausbau von Dienstleistungen. Wir sagen Ihnen, worauf es ankommt.

Neue Banken braucht das Land

Bei ihrem Geld gehen die Deutschen gern auf Nummer sicher. 92 Prozent sehen bei ihrer Bank Sicherheit als den wichtigsten Service an. Aber: Weniger als 40 Prozent sind mit den Dienstleistungen insgesamt zufrieden. Und: Jede Menge Wünsche bleiben offen. Das geht aus einer Studie hervor, die CGI in diesem Jahr erstellt hat. Ausgangspunkt war eine Untersuchung aus dem Jahre 2014, in der wir uns nach den Wünschen des Kunden erkundigt haben (die Studie finden Sie hier). Jetzt wollten wir wissen, was die Kunden von einer Bank der Zukunft erwarten. 1.452 Kunden aus Nordamerika, Deutschland, Frankreich, Großbritannien, Schweden sowie Australien wurden nach ihren aktuellen Finanzdienstleistern, möglichen Alternativen und gewünschten Dienstleistungen befragt.

Vorlieben der deutschen Kunden

Für die deutschen Kunden stehen die Sicherheit ihrer Einlagen und Anlagen sowie die Datensicherheit im Vordergrund. Insgesamt sind sie auch durchaus aufgeschlossen für weitergehende Beratungen. Dafür sind sie zum Teil sogar bereit, den Finanzdienstleistern ihre persönlichen Daten für eine weitergehende Auswertung zur Verfügung zu stellen. Wie bei Amazon sollen Banken online reagieren und mit Profilen und Vorlieben maßgeschneiderte Bankdienstleistungen zur Verfügung stellen – immer und überall und natürlich abgesichert. Dabei werden zunehmend digitale Kanäle bevorzugt, aber der persönliche Berater spielt nach wie vor eine Rolle. Er muss nur nicht mehr physisch in der Filiale um die Ecke sitzen.

Allerdings, und die Aussage ist nicht zu unterschätzen: 63 Prozent der befragten deutschen Kunden haben ein Problem mit den Dienstleistungen ihrer Hausbank. Mal sind es Kompetenzprobleme beim Ansprechpartner - die empfundene Qualität der Beratung ist nicht zufriedenstellend. Mal sind die Gebühren zu hoch oder Vorwarnungen über Fälligkeiten oder Überziehungen werden nicht oder zu spät herausgegeben. Schnell kommen so andere Dienstleister wie Paypal, Kreditkartenunternehmen, große Handelsketten oder neue Anbieter, so genannte FinTechs, zum Zuge.

Mehrwert wird immer wichtiger

Mit den Wünschen nach einem Mehrwert stehen die deutschen Kunden nicht allein. Denn nach der Sicherheit, international von 90 Prozent als wichtig erachtet, kommt global – wie schon im letzten Jahr – der Wunsch nach Bonusprogrammen, gefolgt von Unterstützung bei der Vermögensbildung. Die Wahrnehmung als Individuum mit Vorlieben und persönlichen Zielen ist auch dieses Jahr eines der Wunschthemen, das die befragten Bankkunden ansprechen. So sehr die Sicherheit der Hausbank geschätzt wird, ist doch - nicht nur in Deutschland – lediglich eine Minderheit von den Diensten ihrer Bank im Zahlungsverkehr überzeugt: Der Zufriedenheitswert liegt weltweit unter 40 Prozent. Und das vor dem Hintergrund, dass ein Teil der Befragten sogar bereit wäre, für solche Dienste zusätzlich zu zahlen!

Banken müssen handeln

Was heißt das für die Banken? Einerseits gilt es, im Einlagen- und Anlagengeschäft den heutigen Bestand zu sichern. Andererseits ist es wichtig, Kunden über Mehrwertdienste wie Beratung, personalisierte Angebote und eine geeignete Ansprache bei der Stange zu halten. Banken können dabei wählen, ob sie ihre Produkte und Dienstleistungen selbst optimieren oder mit einem Partner, etwa aus dem FinTech-Umfeld, arbeiten. Allerdings sollten sich Banken gut überlegen, ob ihnen dadurch nicht auch der Zugang zu Kundeninformationen oder – noch schlimmer – das Vertrauen des Kunden verloren geht. Denn regelmäßige Zahlungen oder Überweisungen sind eine gute Methode, den Kunden besser kennen zu lernen – wenn der daraus resultierende Mehrwert auch erkannt wird.

Mitarbeiter und Geschäftspartner in die digitale Welt mitnehmen

Digitale Kunden sind natürlich nur ein Teil des Puzzles. Auch Mitarbeiter müssen geschult und durch geeignete Systeme und Prozesse in die neuen digitalen Wertschöpfungsketten integriert werden. Das „iPad“ kann zum Beispiel den Berater in die Lage versetzen, schnell und effektiv vor Ort zu informieren. Oder er kommuniziert über Videochat mit einem Kunden, der spezifischere Fragen hat.

Bleiben Geschäftspartner. Im Zeitalter von Bonusprogrammen und einer wachsenden Anzahl von Zahlungsoptionen müssen Banken ihr Ecosystem auch mit interessanten Geschäftspartnern ergänzen. Dies können der Shop um die Ecke, der Handwerker vor Ort oder der Lieferant mit einem Onlineshop sein. Im Zusammenspiel dieser Player ergeben sich neue Geschäftsmöglichkeiten.

Investitionen in die Zukunft

Das alles bedeutet: Banken müssen sich heute neu aufstellen. Dabei gibt es unterschiedliche Hürden, die zu überwinden sind. Die heutigen Prozesse und die IT-Unterstützung müssen überarbeitet werden, um mit den Kundenwünschen, aber auch den gesetzlichen Anforderungen mithalten zu können. Gleichzeitig müssen neue Technologien integriert und das gesamte System umfassend gesichert werden. Und das im Umfeld von sinkenden Gewinnen und höheren Risiken.

Tatsächlich investieren Banken heute den überwiegenden Teil ihrer Budgets in die Aufrechterhaltung des Status Quo („Keep Up“), innovative Themen („Step Up“) bleiben dabei im Finanzierungssystem oft zurück. Hier müssen sich Banken durch geeignete Sourcing- und Partnerschaftsmodelle den Freiraum schaffen, den Kunden an sich zu binden.

CGI als Partner bei der Umsetzung

Wir können Sie fit machen für die Zukunft, so dass Sie mehr bieten können als traditionelles Banking. Als Experten für digitale Transformation unterstützen wir Sie ganzheitlich bei der Bewältigung der Herausforderungen. Wir beraten Sie, wie Sie Ihren persönlichen Service ausbauen können. Wir ermöglichen Ihnen eine 360-Grad-Sicht auf Ihre Kunden und ihr jetziges und künftiges Geschäftsverhalten. Und wir begleiten Sie bei der technologischen Umsetzung, so dass Sie Schritt halten können mit den steigenden Erwartungen an ein modernes Geldinstitut.

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01.12.2015
Kategorien:
Ausgabe 14 - 2015
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