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Studie: Finanzkunden im digitalen Zeitalter verstehen

Kunden werden immer anspruchsvoller. Verwöhnt durch Treueaktionen verschiedener Unternehmen, erwarten sie auch von ihrer Bank mehr als die Verwaltung ihrer Gelder. Das ergab eine internationale Studie von CGI. Doch welche Zusatzpakete können Banken für Kunden schnüren? Wir haben da so einige Ideen.

Mit dem Kunden auf Du und Du

Treuepunkte, Rückvergütungen, ja sogar kostenlose Übernachtungen oder Flüge: Viele Einzelhändler und Firmen haben teilweise recht raffinierte Bonusprogramme entwickelt, um ihre Kunden an sich zu binden. Und viele Kunden erwarten inzwischen von einem Unternehmen, dass ihre geschäftlichen Aktivitäten honoriert werden. Eine Online-Umfrage von CGI zum digitalen Wandel unter 1.244 Finanzkunden in Nordamerika, Deutschland, Frankreich, Großbritannien und Schweden ergab, dass tatsächlich die meisten (81 Prozent) diese Würdigung ihres Engagements auch bei einem Kreditinstitut begrüßen würden.

Für knapp zwei Drittel der Befragten ist es wichtig, sich „jederzeit und überall“ über den Kontostand informieren zu können. Mehr als die Hälfte äußerte den Wunsch, dass sie als Person wahrgenommen werden möchte. Empfehlungen für den Vermögensaufbau und Tipps zum Umgang mit dem Geld sind weitere Dienstleistungen, die digitale Kunden von ihrem Geldinstitut erwarten. Ganz abgesehen von den Wünschen, reduzierte oder keine Gebühren für Bankgeschäfte zahlen zu müssen und stattdessen attraktivere Zinsen zu erhalten. Soweit ein kleiner Einblick in die Studie, die mit ihren zahlreichen, auch neuartigen Fragestellungen ein sehr genaues Bild der Anforderungen an die Bank der Zukunft zeichnet.

Anonyme Geschäftsbeziehungen nicht mehr zeitgemäß

Welche Schlussfolgerungen ergeben sich daraus? Die Kunden erwarten von ihrer Bank, dass sie ein relevanter Teil ihres Lebens ist – mehr als nur ein Depot für ihr Geld. Sie wünschen sich - gerade im digitalen Zeitalter - in immer stärkeren Maße Dienstleistungen, die ihnen auf der Grundlage ihrer eigenen Aktivitäten angeboten werden. Sie erwarten personalisierte Angebote, persönlichen Service und individuelle Programme. Anonyme Geschäftsbeziehungen zwischen Geldinstitut und Kunde sind nicht mehr zeitgemäß. Und die (jungen) Kunden sind schneller bereit, die Bank zu wechseln, wenn sie mit den Leistungen nicht mehr zufrieden sind.

Die Empfehlungen von CGI

Wichtig für Banken ist, den Kunden in seiner Ganzheitlichkeit zu erfassen. Wichtig ist auch, über eine Multi-Kanal-Strategie zu verfügen. Wir empfehlen sechs Maßnahmen, die geeignet sind, die Banken auf ihrem Weg der digitalen Transformation zu unterstützen:

  • Den Kunden kennen und wertschätzen: Die Erhebung, Analyse und Verwendung von Kundeninformationen machen es möglich, dass personalisierte Produkte und Dienstleistungen angeboten werden können.
  • Dienstleistungen mit Mehrwert anbieten: Traditionelles Banking wird mit zusätzlichem Service gekoppelt, etwa mit interessanten Apps oder persönlichen Tipps zur Vermögensverwaltung.
  • Den Wert der Marke erhöhen: Community Banking und die Unterstützung von Personen, Familien und lokalen Unternehmen bieten gute Gelegenheiten, starke Marken zu schaffen und sich Marktanteile zu sichern. Die Bank sollte die Marke auf allen Kanälen – digital, telefonisch, persönlich – kommunizieren.
  • Den Kunden belohnen: Das können Vorteilskonditionen bei der Autofinanzierung, Rabatte auf diverse Produkte der Bank bzw. Dritter oder auch Rückvergütungsaktionen sein.
  • Als Finanzberater des Vertrauens auftreten: Die Bank wird zu einem vertrauenswürdigen Partner, der dem Kunden dabei hilft, seine Ausgaben und seinen Vermögensaufbau zu überblicken. Dazu gehört auch die Garantie einer hohen Cybersicherheit.
  • Sich vorbereiten auf die nächste Phase der digitalen Revolution: Der Beginn der nächsten Phase, die als „Deep Digital“ bezeichnet wird, kündigt sich bereits an. Dabei handelt es sich um die digitale Transformation der Organisationsstruktur und der Prozesse der Banken u.a. mit dem Ziel, Kosten zu senken und das Expertenwissen zu sichern.

CGI als Partner bei der Umsetzung

Wir können Sie fit machen für die Zukunft, so dass Sie mehr bieten können als traditionelles Banking. Als Experten für digitale Transformation unterstützen wir Sie ganzheitlich bei der Bewältigung der Herausforderungen. Wir beraten Sie, wie Sie Ihren persönlichen Service ausbauen können. Wir ermöglichen Ihnen eine 360-Grad-Sicht auf Ihre Kunden und ihr jetziges und künftiges Geschäftsverhalten. Und wir begleiten Sie bei der technologischen Umsetzung, so dass Sie Schritt halten können mit den steigenden Erwartungen an ein modernes Geldinstitut.

Sie möchten mehr über unsere Umfrageergebnisse wissen? Wir bieten Ihnen hier die komplette Studie – mit allen Details und Grafiken – zum Download an.


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01.10.2014
Kategorien:
Ausgabe 9 - 2014
Core & Transactional Banking

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